Suomalaisilla verkkokaupoilla on ongelma.
Tietyn liikevaihtotason jälkeen alkavat kasvukivut, jotka johtavat kasvun hidastumiseen tai jopa täydelliseen pysähtymiseen. Onneksi tämä haaste on kuitenkin ratkaistavissa.
Haluatko jatkaa samaa vanhaa verkkokauppasi kanssa?
…Ok, älä lue tätä kirjoitusta enempää.
Haluatko kasvaa pitkällä tähtäimellä kannattavasti?
…Hyvä, tämä on sinulle!
“Jos haluat oikeasti kasvattaa verkkokauppasi liikevaihtoa ja kannattavuutta, sinun tulee pyrkiä kasvattamaan asiakkaan elinkaariarvoa”
Nykyiset asiakkaasi ovat avain kasvuun
Kerron sinulle salaisuuden: Verkkokaupastasi jo ostaneet asiakkaat ovat avain kannattavaan kasvuun.
Uuden asiakkaan hankintakustannus (hinta, jolla asiakas saadaan ostamaan) on paljon suurempi, kuin lisämyynti nykyisille asiakkaille. Tämän johdosta verkkokauppiaan on tärkeä keskittyä myymään lisää nykyisille asiakkaille ja kasvattamaan asiakkaan elinkaariarvoa (Customer Lifetime Value, CLTV).
Vanhoille ja uskollisille asiakkaille myynti tulee suuremmalla katteella sisään yritykseesi, koska näiden asiakkaiden hankkimiseen ei tarvitse käyttää niin paljoa rahaa.
Tämän johdosta verkkokaupan kannattavuus ottaa tulevaisuudessa kasvuloikan. Kun uskollisten vanhojen asiakkaiden (suurempi kate) osuus kaikista ostoista kasvaa.
…Jos taas investoit sisään tulevan rahan uusien asiakkaiden hankintaan - tämä “lumipallo” kasvaa ja pyörii entistä kovempaa.
“Enemmistö verkkokauppiaista keskittyy uusien asiakkaiden hankintaan ja unohtaa lähes täysin nykyiset jo ostaneet asiakkaat”
Miksi pyrkiä kasvattamaan asiakkaan elinkaariarvoa?
Jos verkkokauppias haluaa kasvaa pitkällä tähtäimellä kannattavasti - tulee hänen saada mahdollisimman paljon uudestaan ja uudestaan ostavia asiakkaita.
Seuraavaksi…
Verrataan kahden erilaisella strategialla olevaa verkkokauppaa keskenään, jotta havainnollistetaan asiaa.
- Ensimmäinen verkkokauppa (A) pyrkii myymään yksittäisiä tilauksia aina uusille asiakkaille.
- Toinen verkkokauppa (B) pyrkii pitkäjänteisesti rakentamaan asiakkuuksia ja tekemään kannattavaa kasvua tulevaisuudessa.
Verkkokauppa A
Tavoite: Pyrkii myymään yksittäisiä tilauksia
Asiakkaan tilausten määrä: 1 kpl (kerran ostavat asiakkaat ns. "One-time customer")
Myy yksittäisiä tilauksia niin, että uuden asiakkaan hankintakustannus (Cost Per Acquisition, CPA) on alle tuotteesta saatavan katteen - jolloin myynnistä jää voittoa. Tällä tavoin saadaan tehtyä jopa melko mukavaakin voittoa…
...mutta kasvaminen on vaikeaa… Miksi?
Haaste
Tämän verkkokaupan täytyy joka päivä voittaa uusia asiakkaita (joka on kallista) esim. maksullisella mainonnalla.
- Mitä jos tämän yrityksen Facebook / Google -tili menee lukkoon eikä mainostaminen enää onnistu?
- Mitä jos mainonnan hinta kasvaa dramaattisesti?
…Tämä yritys on ongelmissa, koska uusia asiakkaita ei voidakaan hankkia.
Verkkokauppa B
Tavoite: Pyrkii kasvamaan pitkäjänteisesti ja kannattavasti
Asiakkaan tilausten määrä: +5 kpl (uskolliset asiakkaat ns. "Loyalty customer")
Yritys pyrkii hankkimaan asiakkuuksia, jotka ostavat verkkokaupasta uudelleen, uudelleen ja uudelleen.
Verkkokaupan analytiikasta voidaan laskea asiakkaan elinkaariarvo (Customer Lifetime Value, CLTV).
…CLTV, eli suomeksi: “Kuinka paljon asiakas X tulee todennäköisesti käyttämään rahaa verkkokauppaamme elinkaarensa aikana?”
Verkkokauppa B voisi siis katkaista mainontansa pois päältä (uusilta asiakkailta) ja tehdä myyntiä nykyisille asiakkaille todella korkealla katteella.
Haaste
Asiakkaiden ostohistorian läpikäyminen, ymmärtäminen ja erilaisten automaatioiden rakentaminen on aikaa vievää, mutta yleensä erittäin palkitsevaa.
>> Digikaupat tekee verkkokaupoille toimenpiteitä, joilla elinkaariarvoa voidaan kasvattaa - ota yhteyttä <<
Esimerkkejä asiakkaan elinkaariarvon kasvattamisesta
Shopify verkkokauppa kerää jatkuvasti asiakkaita & dataa (esim. asiakkaiden ostohistoriaa), jota voidaan hyödyntää. Kun ostohistoria yhdistetään asiakkaan tuntemiseen - voidaan tehdä johtopäätöksiä mitkä tuotteet ovat kiinnostavia yhdessä.
Havainnollistava esimerkki:
- Kun asiakas ostaa tuotteen X
- Hän on mahdollisesti kiinnostunut myös tuotteesta Y
- Tuotteiden X ja Y ostaneita kiinnostaa yleensä myös tuote Z tietyn ajan päästä
Verkkokauppiaan tulee aina tuntea asiakkaansa (ja toimialansa) erityisen hyvin.
Kun asiakas tunnetaan – voidaan hänelle lähettää erittäin kohdennettua lisämyyntiin tähtäävää markkinointia, jolloin asiakas miettii:
”Miten he tiesivät, että tätähän minä juuri tarvitsen?”
Esimerkki kauneusalan verkkokaupasta:
- Asiakas ostaa irtoripset, jotka kestävät käytössä 3 kuukautta
- 2,5 kuukauden päästä ostosta asiakkaalle lähtee muistutusviesti alekoodin kera
- Asiakas näkee viestin ja tilaa aina uudelleen, uudelleen ja uudelleen
- Verkkokauppias saa automaatiollaan myyntiä ilman, että tarvitsee käyttää rahaa mainontaan. Toki mainontaa on hyvä tehdä kokoajan.
"Ihanaa, kun verkkokauppias muistuttaa minua"
Näiden kahden yksinkertaisen esimerkin on tarkoitus havainnollistaa, kuinka asiakkaan elinkaariarvoa voidaan verkkokaupassa kasvattaa.
Haluatko kasvattaa verkkokauppasi myyntiä?
Luit tekstin tänne asti, joten olet jossain määrin kiinnostunut verkkokauppasi kehittämisestä.
Tarvitsetko verkkokaupan tekijää tai kehityskumppania?
Haluatko lukea asiakkaidemme Shopify kokemuksia?
Tämän kirjoituksen tarkoituksena oli havainnollistaa, kuinka tärkeää on keskittyä verkkokaupan nykyisiin asiakkaisiin - eikä unohtaa heitä uusia jahdatessa.
>> Jos verkkokauppasi liikevaihdon kasvattaminen kiinnostaa - ota yhteyttä, käydään tilannettasi läpi ja aletaan hommiin! <<